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No todo es perfecto en el mundo de las grandes empresas. También cometen errores en su gestión de las redes sociales y algunos bien sonados. En este post te comento 4 lecciones que los gestores de redes sociales pueden extraer de sonados errores que han cometido marcas famosas:

1- No hablar de política, religión o deportes, ni atacar a grandes grupos de usuarios. En medio del debate entre Pablo Iglesias y Albert Rivera que tuvo lugar el pasado mes de junio en La Sexta, la cuenta de FNAC en Twitter publicó este mensaje:

fnac

Evidentemente, lo que ocurrió fue que el responsable de la cuenta de FNAC en Twitter pensaba que estaba utilizando su cuenta personal, no la del trabajo. Si se escribe desde la app de Twitter para el móvil, es muy importante comprobar previamente desde qué cuenta estamos publicando.

En cualquier caso, no es buena idea hablar sobre temas sensibles para grandes comunidades de usuarios, como pueden ser los relacionados con política, religión o equipos deportivos. Mostrarse a favor de unos u otros sólo puede conducirnos a perder clientes del lado contrario. Y sino que se lo digan a Ballantine que despidió a su community manager tras hacer enfadar a todos los que no eran madridistas con este tuit:

ballantine

Otro que perdió su empleo recientemente fue el community manager de Renfe. La empresa, famosa por sus ingeniosos tuits, quiere dar una imagen más seria. Aquí va uno de los más polémicos que, nuevamente, va de fútbol. Al preguntar Renfe a un usuario que quería este le pide «Un ascenso a Primera». La respuesta pretendía ser una broma pero no hizo ni pizca de gracia a los jugadores y seguidores del Real Zaragoza.

renfe

2- No pasarse de gracioso. Aprovechar accidentes, secuestros, fenómenos meterológicos extremos para hacer un chiste seguro que va a molestar a todas las personas que lo están sufriendo. Cuidado con las bromas, pueden salir muy caras.

En medio del  huracán Sandy, la marca de ropa GAP publicó el siguiente tuit: «Todos los afectados por el huracán Sandy estarán a salvo. Hoy vamos a hacer un montón de ventas  a través de Gap.com ¿Vas a participar?»

Gap-Twitter-Sandy

Más desafortunado aún fue el comentario de Crunch México haciendo un chiste con los estudiantes universitarios de Ayotzinapa desaparecidos en Iguala.

crunch-mxico-twitter-ayotzinapa3- Cualquier hashtag no vale para vender tu producto. Cualquier buen community manager sabe que hay que aprovechar los hashtags que son trending topic para llegar a más usuarios. ¡Genial!  Pero cuidado, no sirve cualquier hashtag. Primero hay que enterarse de para que sé está utilizando…

DiGiorno Pizza quiso aprovechar que el hashtag #WhyIStayed era trending topic para lanzar un mensaje en Twitter. Pero el hashtag se estaba utilizando para criticar la violencia de género hacia las mujeres y el mensaje no sentó nada bien.

pizza

4- Publicar como propia una foto de Internet sin tener el permiso o los derechos del autor o sin conocer su procedencia. No se puede utilizar cualquier fotografía que circule por Internet sin averiguar previamente si se dispone del permiso o los derechos de autor o de qué se trata exactamente. Parece obvio pero algunas marcas han decidido saltárselo a la torera. Tulipán publicó en su blog de recetas con margarina una fotografía plagiada de una receta de una blogger ¡que encima no llevaba mantequilla ni margarina! Tuvieron que pedir disculpas en Facebook:

tulipan+muro

Plagiar una foto sin saber de qué trata puede acarrear serios problemas. Le pasó a la marca de ropa American Apparel que publicó en Tumbrl la explosión del Challenger pensando que eran nubes y fuegos artificiales. Lo justificaron diciendo que su community manager nació después de la explosión del cohete. Un argumento endeble…

american-apparel-smoke-clouds

En definitiva, las gestión de las redes sociales no es un juego de niños. La reputación de una marca no se puede dejar en manos de graciosillos o trabajadores sin experiencia en comunicación… Aunque bien es cierto que un error lo puede cometer cualquier. ¿O no?

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