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En un mercado sumamente competitivo y global como es Internet, las tiendas online tienen que luchar ferozmente por hacerse un hueco diferenciador frente a sus competidores. Atender las demandas de un consumidor cada vez más exigente es fundamental para poder triunfar en la red.
Pero, ¿qué valores exigen los consumidores a la hora de realizar sus compras online?
1. Transparencia: Los consumidores online son cada vez más exigentes y prefieren marcas transparentes, honestas y accesibles. Consultan la página “Quienes somos” para averiguar quién está detrás de la marca, donde está ubicada, quiénes son sus propietarios y cómo se pueden poner en contacto con ellos en caso de ser necesario. Ofrecer fotografías del personal humaniza a la empresa y genera confianza en el consumidor.
2. Atención al cliente: A diferencia de lo que sucede en las tiendas físicas, los consumidores online precisan de una mayor atención por parte del vendedor y en este sentido su nivel de exigencia es mucho mayor. La tienda online debe acompañar al consumidor durante todo el proceso de compra, resolviendo las dudas y problemas que le puedan surgir. Los chats online son una excelente opción.
3. Accesibilidad: la tienda online debe ser accesible desde cualquier dispositivo y estar disponible a cualquier hora y desde cualquier lugar. Las marcas deben adaptar su canal de venta a los dispositivos móviles, ya que actualmente 1 de cada 4 visitas a las tiendas online se realiza por estos canales.
4. Fidelización: los consumidores quieren recibir de la tienda online un trato exclusivo y personalizado que les recompense con ofertas, promociones y descuentos. Habida cuenta de que lograr la fidelización del usuario es el mayor reto del comercio online, gran parte de la estrategia de marketing deberá volcarse en lograr convertir al cliente en un prescriptor de la marca, a través de sus recomendaciones en foros y redes sociales.
5. Sencillez: No debemos pedir más datos que los estrictamente necesarios para que el proceso de compra sea lo más sencillo posible. Muchos consumidores abandonan sus carritos cuando se enfrentan a formularios de alta excesivamente extensos.
6. Social: A los consumidores de hoy día les encanta recomendar a través de las redes sociales los productos y servicios que han adquirido o contratado. Esta viralidad ayudará a aumentar las ventas y el conocimiento de nuestra marca.
7. Local: Integrar la tienda online con la tienda física es fundamental, en la cada vez más común estrategia multicanal u omnichannel. El uso de los dispositivos móviles ha propiciado el desarrollo de sistemas de geolocalización, que permiten destacar las ubicaciones comerciales físicas de nuestro negocio y proporcionar al usuario una experiencia mixta entre el on y el off coherente, a la vez que su captación vía descuentos y promociones redimibles tanto en el canal digital como en las tiendas físicas.

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