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Las críticas negativas de clientes enfadados pueden llegar en cualquier momento. Las marcas y empresas deben estar preparadas para ellas y saber cómo gestionarlas. En este post te doy 8 consejos para poner en práctica en caso de recibir quejas a través de las redes sociales.

Una de los principales temores de marcas y empresas es cómo gestionar las críticas negativas en redes sociales. «¿Qué pasa si me dicen que mi producto es malo o que no le atendimos bien?». Yo siempre respondo lo mismo. Esos clientes enfadados van a publicar esos comentarios negativos en Internet tengas o no tengas perfiles en las redes sociales. La principal diferencia (y ventaja) es que si estás en las redes puedes enterarte rápidamente y actuar.

Ahí van algunos consejos que conviene poner en práctica llegado el momento:

1. ¡No borres el comentario! La transparencia es uno de los pilares que las marcas deben mantener firmes en las redes sociales. Borrar tuits o comentarios ofrece la impresión de que la empresa/marca tiene algo que ocultar. Además, hoy día es muy fácil que alguien haya hecho un pantallazo y se descubra que estamos borrando las quejas.

2. Actúa rápidamente. No dejes que las críticas se queden sin respuesta durante mucho tiempo. Los usuarios confían en que se responda a sus quejas en menos de una hora.

3. Si la crítica es acertada, pide disculpas al cliente públicamente e intenta solucionar el problema. Los otros usuarios verán que la empresa/marca responde a las quejas y que tratan de solucionarlas.

4. Si el cliente no tiene razón, da a conocer tu punto de vista públicamente para que queden reflejadas las opiniones de ambas partes.

5. Trata de conducir la conversación desde lo público a lo privado. Ofrece al cliente un email o un teléfono para tratar su problema personalmente. De esa forma el resto de usuarios verán que has respondido a su queja aunque no sabrán cual fue el desenlace.

6. Utiliza un tono moderado en la respuesta, sin insultos ni malas palabras. Mantén la calma, escribe la contestación en modo «borrador» y leela varias veces antes de enviarla. Recuerda que tu respuesta la van a leer todos los usuarios, no sólo el cliente enfadado, y te van a juzgar también por cómo respondes. ¿Le dirías esa frase a la cara?

7. Ofrece soluciones. Es la forma de convertir a un cliente enfadado en uno satisfecho que puede llegar a ser embajador de tu marca. Si el cliente quedó finalmente satisfecho es probable que también lo publique en las redes sociales donde se quejó.

8. Estudia el impacto. Tras poner fin a la incidencia, recuerda que el trabajo no ha finalizado. Monitoriza tu web y tus redes sociales, repasa las estadísticas y averigua qué impacto ha tenido esta situación para tu negocio y cómo ha afectado a las ventas.

Os dejo un ejemplo de buena actuación de Daikin ante una queja de un cliente en Twitter. La situación es real y sí, me pasó a mí 😉

daikin atencion cliente

Respondieron rápidamente, en menos de una hora, pasaron de lo público a lo privado (me pidieron que les enviara un email), con un tono amable a pesar de mi enfado, el técnico vino al día siguiente (y eso que era sábado) y me solucionaron el problema. Agradecí la atención recibida públicamente y ellos pudieron revertir la incidencia y anotarse un tanto.

 

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