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En la primera parte de este post hablábamos de 1 de los 3 objetivos clave que debemos perseguir en una estrategia de Social Media, una vez profundizado sobre la reputación online, ahora ahondaremos en los 2 últimos objetivos: Ventas y Fidelización.

Si hablamos de ventas y fidelización en Social Media, indudablemente lo estamos haciendo del Social Commerce. Tras lograr el primer objetivo de reputación social, el segundo será el de aumentar el número de ventas y el tercero el de fidelizar a nuestros clientes.

Si bien una buena estrategia de Social Media puede hacer que nuestro público objetivo vea nuestra marca con buenos ojos (reputación online), tenemos que tener claro que el consumidor de internet es bastante infiel en términos generales y es por eso que a esa buena reputación social le tenemos que sumar elementos promocionales que apoyen nuestra estrategia de ventas.

Son pocas las empresas que se escapan a este punto y serían las del sector lujo donde el precio no es un problema, incluso una bajada del mismo o una promoción resultaría contraproducente.

Tenemos que decir que las redes sociales nos son un canal de venta directa, a día de hoy se le considera mas un canal de conversación que de conversión pero pensemos si eso es realmente cierto. Si una marca hace una buena estrategia en Social Media logrará captar una buena imagen de marca, una buena reputación social fomenta la recomendación y la recomendación unido a una buena política de promociones generara ventas directas.

Dejando un poco de lado esta última reflexión, podemos decir que hoy en día podemos saber la procedencia de todas nuestras conversiones a través de Analytics. Dicho esto podemos medir la rentabilidad de una campaña de Social Media en cuanto a ventas directas (No reputación online) Para ello solo debemos calcular el coste de nuestra campaña de Social Media y dividirlo entre las conversiones directas que nos llegan desde nuestros perfiles sociales.

Coste de la campaña de Social Media:
– Coste de un Community Manager (Interno o Externo)
– Coste de tecnología (Aplicaciones, Hootsuit, Socialbro…)
– Otros costes (Diseño web, creatividades, vídeos, regalos, contenidos…)

Si la campaña de Social Media sumando todos estos costes me da por ejemplo 1000€ de gasto al mes y gracias a ella consigo 10 ventas por valor de 200€ cada una podríamos decir que la estrategia es rentable en términos de ROI

Gasto: 1000€/mes
Ingreso: 10 x 200 = 2000€/mes
Total: 2000 – 1000 = 1000€ de beneficio.

Pero… ¿Qué ocurriría si en lugar de tener 10 ventas por valor de 200 € tuviera 30 ventas por valor de 20€?

Gasto: 1000€/mes
Ingreso: 30 x 20 = 500 €/mes
Total: 500 – 1000 = -500 €/mes

¿Deja de ser rentable nuestra estrategia de Social Media?
En términos de ventas si, pero en términos globales no tiene porque. Siguiendo las métricas del primer post tendríamos que ver si hemos mejorado en términos de reputación online ya que la gestión de una buena reputación online desemboca en recomendaciones y ventas indirectas.

Por último debemos hablar del ultimo objetivo, el de Fidelización.

Por fidelización entendemos la recompensa al fan o cliente fiel. Las redes sociales son un medio perfecto para establecer estrategias de Social Media orientadas a la fidelización de nuestros fans. A continuación expondremos algunos ejemplo de fidelización.

– Atención al cliente dentro de nuestros perfiles sociales: Esta atención es rápida, directa y gratuita lo que hace aumentar la confianza y el grado de implicación de un fan hacia nuestra marca (Twitter suele ser un canal muy utilizado para este punto)

– Social Commerce: Entendiendo que los perfiles sociales no funcionan bien como canal de venta directa, lo que si funciona bien es poner una tienda donde solo nuestros fans puedan comprar ciertos productos promocionales y exclusivos, productos que solo se podrán comprar siendo fan y perteneciendo a un entorno social.

Bueno y como medimos el ROI en una estrategia de Social Media orientada a la Fidelización. Pues de la misma manera que en ventas. Pongamos por ejemplo el caso de Atención al cliente:

KPIs derivados de tener una atención al cliente en redes sociales.
• Número de incidencias atendidas al día.
• Número de incidencias atendidas con éxito.

La diferencia entre el número número de incidencias atendidas y el número de incidencias atendidas con éxito nos determinará la calidad del servicio. Al final si las ventas que he cerrado gracias a la aclaración de dudas son superiores al coste del servicio podremos decir que es rentable en términos de ventas. Pero para medir si es rentable en termino de fidelización tendríamos que medir la tasa del consumidor recurrente gracias a este servicio.

Una buena atención al cliente aumenta los dos objetivos anteriores:
– Mejora la imagen de marca
– Aumenta las ventas.

En conclusión, una estrategia en Social Media tiene que perseguir por igual estos 3 objetivo ya que los 3 están íntimamente interrelacionados.

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