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Al mas puro estilo Julio Verne, muchas empresas se están aventurando a capturar el tan ansiado ROI en Social Media, pero… ¿Esto ha sido siempre así? Desgraciadamente, la respuesta es NO. Para entender la contundencia de mi respuesta, vamos a realizar un breve recorrido de los últimos 30 años dentro del mundo empresarial y sus estrategias de Marketing y publicidad.

Por un lado debemos explicar que las empresas, en sus inicios vendían productos, ante la saturación de productos estándar en el mercado, empezaron a vender marcas y por último, de nuevo ante la poca diferenciación de marcas comenzaron a vender experiencias y ¿Cuál es el mejor canal para transmitir experiencias? Las redes sociales.

Otro aspecto importante es el cambio que ha dado el consumidor en relación a épocas pasadas. El auge de internet ha propiciado un exceso de información y un aumento del conocimiento de estos sobre las marcas  y sus productos. Las comunicaciones marca-consumidor han pasado de ser unidireccionales a ser bidireccionales.  Antes, cuando había una crisis, con un poco de tiempo y un par de notas de prensa pidiendo disculpas se subsanaba, ahora cuando un consumidor se siente engañado lo cuenta a la comunidad y la comunidad opina y viraliza con lo que en principio lo que podría ser un fallo puntual, podría convertirse en una crisis institucional generando elevadas perdidas para las empresas.

Si esto es así desde hace ya un buen tiempo, porque les ha costado tanto a las empresas ahondar en el océano social de internet. La respuesta es sencilla, las empresas, los CEO y los directores de marketing eran incapaces de medir el ROI en todas estas acciones y si bien sabían que es fundamental lo que mandaba, manda y mandará son los resultados.

Dicho esto, ¿Podemos medir el ROI en acciones de Social Media?

La respuesta es SI. Como todo en Marketing, debemos establecer niveles en nuestros objetivos. Dicho esto, el objetivo base en Social Media es el establecimiento de un buen posicionamiento de marca a través de la gestión de nuestra reputación social en cada uno de los canales. Si cumplimos con el primer objetivo, podremos llegar a los 2 objetivos finales: Venta y fidelización a través de estrategias en Social Media.

Para plantear objetivos, antes debemos asegurarnos que son medibles y aquí ha radicado el problema. A muchos Directores de Marketing, les ha asustado la idea de invertir buena parte de sus presupuestos en algo llamado Social Media sin tener la certeza de poder calcular un ROI aproximado de sus acciones.

Bien, pues ahora ya no habrá mas excusas. En esta primera parte del post, os mostraré como podemos medir nuestra reputación social en Internet, para dejaros, en la segunda entrega de este post, la forma de calcular el ROI bajo los objetivos de Ventas y Fidelización en redes sociales.

¿Cómo podemos medir el posicionamiento de nuestra marca en internet? La fórmula sería:

(Nº de menciones en internet / Nº de menciones del sector) x 100) – % de tus menciones negativas en internet.

Que es cada cosa y como lo calculamos

Número de menciones: Son todas las menciones que recibe tu marca en internet.

Número de menciones del sector: Para obtener este datos, seleccionamos a nuestros competidores y medimos las menciones que recibe cada uno, luego las sumamos incluyendo nuestra marca.

% de menciones negativas: Debemos hacer un análisis del tono de estas menciones (positivas, neutras o negativas) existen herramientas para medir este aspecto aunque su fiabilidad está por debajo del 15%. Al tratarse de un aspecto mas sentimental que racional, se recomienda analizar los comentarios de forma manual.

¿Cómo podemos medir las menciones que recibe nuestra marca?

Gracias a dios, la tecnología avanza a pasos agigantados y a día de hoy contamos con herramientas profesionales para medir todas nuestras menciones. Hay muchas gratuitas, pero las mas completas y fiables serían estas 2 de pago: brandwatch o radian6.

Espero que os haya gustado, en breve publicaremos la segunda parte 😉

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