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En el entorno empresarial, la decisión de invertir o no en maquinaria de producción, ampliar el almacén o renovar la flota de camiones es relativamente sencilla. Basta tener en consideración el incremento de beneficio esperado de nuestra inversión a lo largo de su vida útil y compararlo con el coste de adquisición y puesta en marcha. En resumen: sumar, restar, multiplicar y dividir.

Sin embargo, las decisiones de inversión en tecnología suponen con frecuencia un cierto grado de incertidumbre.

Por un lado, las organizaciones se encuentran a menudo sumergidas en el día a día de “lo urgente”: captar un nuevo cliente, frenar la morosidad o vigilar la tesorería son asuntos “urgentes” que nos impiden poner foco en “lo importante”.

Asimismo, el hecho de que la tecnología sea un intangible hace que en la decisión de inversión entren en juego aspectos tan subjetivos como el servicio al cliente, el incremento de la productividad, el ahorro en recursos de BackOffice o la mejora de nuestra ventaja competitiva frente a los competidores.

Un claro ejemplo son los avances tecnológicos que en los últimos tiempos se están llevando a cabo en el sector bancario. La banca ha destinado miles de millones en cajeros automáticos, en medios de pago electrónicos y en sistemas de banca online. Una inversión que sin duda ha sido cuantiosa y para la que no sólo se ha tenido en consideración la rentabilidad directa de la inversión, sino el coste de no haberla llevado a cabo en un sector con tan fuerte competencia como el bancario.

Y es que, a la hora de decidir la estrategia de una empresa en materia de inversión tecnológica, la encrucijada no es sólo conocer cuál es el retorno de la inversión o el dinero que se gana como resultado de los avances tecnológicos, sino cuál es el coste de oportunidad de no haber ofrecido a nuestros clientes, empleados y proveedores los beneficios que la tecnología aporta en procesos de venta, aprovisionamiento y prestación de servicios. Dicho de otro modo, tener claro cuál es el coste de la obsolescencia tecnológica y la pérdida de competitividad frente a nuestra competencia.

El mismo dilema es el que a menudo se plantea a la hora de invertir en nuevos sistemas de relación con nuestros clientes. Ciertamente, en el cálculo de la rentabilidad directa de utilizar las redes sociales como canal de comunicación, venta o atención al cliente entran en juego nuevas variables cualitativas, como el hecho de que tanto nuestros clientes como nuestros competidores ya están en las redes sociales… ¡y a menudo hablando sobre nosotros! Las empresas deben estar donde estén las personas y las organizaciones no deberían correr el riesgo de perder la relación con el cliente.

Sin embargo, la necesidad de mejorar nuestra competitividad a través de la tecnología no debe hacernos caer en visiones miopes, ya que una inversión tecnológica tampoco será nuestra tabla de salvación si nuestra empresa carece de una estrategia clara o si nuestra propuesta de valor es insuficiente. La tecnología, sin duda, es rentable pero el mero hecho de “estar en internet” no garantiza por sí mismo el éxito de nuestra organización que, en definitiva, dependerá de cómo alineemos la tecnología con la estrategia de toda la organización.

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