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Amazon exige a todo aquel que quiera vender productos en su plataforma una atención y servicio de atención al cliente exquisita. El gigante del comercio electrónico penaliza a aquellos vendedores que no cumplen con sus Ratios Performance. Te explicamos qué son y en qué consisten estas ratios.

Amazon invierte esfuerzos y presupuesto constantemente para atraer nuevos clientes cada día. Esta política es la que le ha llevado a captar más de 700 millones de visitas al mes en la actualidad, lo que supone la principal propuesta de valor para que cualquier vendedor decida registrarse en este marketplace global.

El gigante del comercio electrónico vive por y para el cliente (es célebre en la cultura interna la “customer obsession”, obsesión por el cliente) y presiona a los vendedores para que ofrezcan un adecuado servicio de calidad. Para ello establece unos ratios performance que deben ser cumplidos por los vendedores para poder ofrecer sus productos dentro de Amazon.

Los ratios que se establecen son:

a) Ratio de cancelación. Refleja la cantidad de pedidos que han sido cancelados antes de su confirmación. El vendedor dispone de 48 horas para confirmar un pedido. Normalmente las cancelaciones de pedido se producen por falta de stock, es decir, en un primer momento el vendedor confirma el pedido y posteriormente, debido a la falta de stock, lo tiene que cancelar.

Amazon establece como límite máximo un ratio del 2,5% en cancelaciones de pedido, es decir, que si por cada 100 pedidos se cancelan más de dos y medio el vendedor puede ser penalizado.

b) Ratio de pedido defectuoso. Este ratio refleja la cantidad de devoluciones motivadas por el envío de un pedido defectuoso. Se considera que un pedido es defectuoso si el vendedor ha recibido una valoración negativa, una reclamación de la A a la Z o una reversión de cargo por servicio en la tarjeta de crédito en relación al pedido efectuado.

  • Ratio de valoraciones negativas: Número de pedidos que han recibido una valoración negativa dividido entre el número de pedidos realizados durante un periodo.
  • Ratio de reclamación bajo la Garantía de la A a la Z:  Programa de reembolso que tienen los clientes para los siguientes casos:
    • No se recibe el pedido
    • El producto que reciben es distinto al que compraron
    • El producto que han recibido está defectuoso

Este ratio se calcula con el número de pedidos que han recibido esta reclamación respecto al total de pedidos durante un tiempo determinado.

  • Ratio de reversión de cargo: Una reversión de cargo se lleva a cabo cuando el titular de la tarjeta contacta con su banco por disconformidad sobre el cobro de los pedidos realizados en Amazon. Las reversiones de cargo se conocen como disputas de cobro (“chargebacks”) y pueden presentarse por motivos como no recibir el producto comprado o  el uso no autorizado de la tarjeta del comprador.

Amazon establece un ratio del 1% en devoluciones por pedido defectuoso lo que quiere decir que por cada 100 pedidos, el vendedor no puede tener más de un pedido devuelto por esta causa o puede ser penalizado.

c) Ratio de envío atrasado. Este ratio refleja la cantidad de pedidos que han llegado al cliente final con retraso. Un pedido atrasado es aquel cuya confirmación de envío supere en 3 o más días la fecha establecida de llegada. Amazon establece un ratio del 4% en pedidos atrasados lo que quiere decir que de cada 100 pedidos el vendedor sólo puede enviar con retraso un máximo de 4 si no quiere recibir una penalización.

d) Ratio de tiempo de respuesta. Este ratio mide el porcentaje de mensajes enviados por el cliente a los cuales el vendedor haya respondido en un plazo inferior a 24 horas. Amazon no establece un ratio especifico de tiempo de respuesta para poder vender en su plataforma pero sí aconseja que este ratio sea cuidado, ya que los mensajes que no se contestan en menos de 24 horas suelen conllevar valoraciones negativas y reclamaciones, lo cual sí es tenido en cuenta para poder vender en su plataforma.

La conclusión es que Amazon vive por y para el cliente y por ello presta especial atención a estos ratios, con la finalidad de asegurar la máxima calidad del vendedor frente a los compradores.

¿Quieres vender en este gran marketplce? En este post te explicamos cómo vender a través de Amazon.

 

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