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Al realizar un listado de las áreas críticas de una estrategia de comercio electrónico, antes o después topamos con la gestión de la reputación. No por tener una web vistosa, usable y competitiva mi empresa está inmune a errores que, tarde o temprano, crearán inevitablemente usuarios insatisfechos, vía incidencias con el producto/servicio, retrasos en el transporte o una deficiente atención al cliente, entre otras muchas razones. De manera que, de repente, el equipo directivo se encuentra con que su reputación es uno de los activos más importantes de toda mi estrategia online y, a la vez, el más escurridizo. Y en el mundo de la venta online, donde todo es infinitamente más medible que en el mundo offline, la “tasa de reputación”, vaya por Dios, se nos escapa como agua entre las manos. Y eso que puedo identificar cualquier comentario positivo o negativo que (ya en tiempo real) se vierta sobre mi empresa, producto, servicio o persona, vía Google Alerts o TwittGroups.

Lo que está claro es que tenemos suficiente casos en ambos extremos para ir construyendo una percepción de hacia donde van los tiros: sabemos que por ejemplo Target cometió un error imperdonable al ningunear la importancia de un blogger americano y comunicar que “por el momento sólo mantenían comunicación con los medios tradicionales”. Resulta chocante que uno de los mayores e-tailers americanos, nacidos por, para y al calor de Internet, se permita el lujo de considerar secundario de manera tan directa a medios de comunicación tan afines a su propia esencia.

En el otro extremo nos encontremos a Apple, que, a pesar de su óptima imagen de marca entre los internautas, también comete, obviamente, errores que cabrean a sus adeptos, como la bajada de precio del Iphone de 599 a 299 $ sin previo aviso y tan sólo 2 meses después de su lanzamiento oficial. Muchos compradores del Iphone a 599 $ se sintieron traicionados y así lo hicieron saber masivamente. Y algo que podría haber devaluado la imagen de Apple y acabar en una crisis significativa, se gestionó al más alto nivel, siendo el propio Steve Jobs quien emitió un comunidado en la propia web de Apple explicando detalladamente las razones de esa bajada. Y a uno le da por pensar cuanto nos falta en España para ver ese comportamiento en, pongamos, nuestros telcos o bancos más significativos. Tal vez una de estas décadas asumiran la importancia creciente de la opinión de los usuarios y de las facilidades para expresarla. O cuando se lo impongamos por la fuerza de la palabra.

Pero tal vez el más inesperado patinazo que recuerdo es la reciente entrevista de Eric Schmidt, CEO de Google, en la CNBC comentando, al hilo del escándalo de Tiger Woods, que “si quieres que algo que no sepa, en primer lugar no deberías hacerlo”. Sin entrar en juicios de valor sobre la reflexión en sí misma, me parece sorprendente que el máximo responsable de una compañía cuyo principal flanco débil es la gestión de la privacidad (y prácticamente único, junto con la propiedad intelectual) se permita un desliz semejante, con el consiguiente escándalo en todos los ámbitos, empezando por las críticas del mundo académico, continuando por las del gran gurú de la seguridad en Internet, Bruce Schneier, y, sobre todo, por los ríos de bits críticos que ha generado el inocente comentario entre los propios usuarios de Google, quizás más de uno conscientes repentinamente de los peligros de un buscador monopolista. La cuestión es cual es el impacto real de este “careless whisper” entre la comunidad de usuarios y si reaccionará Google al respecto. Uno de los aspectos clave de la gestión de crisis consiste en saber cuando debo salir al paso de la corriente negativa que cualquier fallo pueda generar e identificar cuando una situación ha salido fuera de control (para más información leer el excelente artículo sobre los 7 pasos para la gestión de una crisis).

Excelentes noticias para Bing. Hasta Microsoft se merece una buena noticia de vez en cuando.

Al realizar un listado de las áreas críticas de una estrategia de comercio electrónico, antes o después topamos con la gestión de la reputación. No por tener una web vistosa, usable y competitiva mi empresa está inmune a errores que, tarde o temprano, crearán inevitablemente usuarios insatisfechos, vía incidencias con el producto/servicio, retrasos en el transporte o una deficiente atención al cliente, entre otras muchas razones. De manera que, de repente, el equipo directivo se encuentra con que su reputación es uno de los activos más importantes de toda mi estrategia online y, a la vez, el más escurridizo. Y en el mundo de la venta online, donde todo es infinitamente más medible que en el mundo offline, la “tasa de reputación”, vaya por Dios, se nos escapa como agua entre las manos. Y eso que puedo identificar cualquier comentario positivo o negativo que (ya en tiempo real) se vierta sobre mi empresa, producto, servicio o persona, vía Google Alerts o TwittGroups.

Lo que está claro es que tenemos suficiente casos en ambos extremos para ir construyendo una percepción de hacia donde van los tiros: sabemos que por ejemplo Target cometió un error imperdonable al ningunear la importancia de un blogger americano y comunicar que “por el momento sólo mantenían comunicación con los medios tradicionales”. Resulta chocante que uno de los mayores e-tailers americanos, nacidos por, para y al calor de Internet, se permita el lujo de considerar secundario de manera tan directa a medios de comunicación tan afines a su propia esencia.

En el otro extremo nos encontremos a Apple, que, a pesar de su óptima imagen de marca entre los internautas, también comete, obviamente, errores que cabrean a sus adeptos, como la bajada de precio del Iphone de 599 a 299 $ sin previo aviso y tan sólo 2 meses después de su lanzamiento oficial. Muchos compradores del Iphone a 599 $ se sintieron traicionados y así lo hicieron saber masivamente. Y algo que podría haber devaluado la imagen de Apple y acabar en una crisis significativa, se gestionó al más alto nivel, siendo el propio Steve Jobs quien emitió un comunidado en la propia web de Apple explicando detalladamente las razones de esa bajada. Y a uno le da por pensar cuanto nos falta en España para ver ese comportamiento en, pongamos, nuestros telcos o bancos más significativos. Tal vez una de estas décadas asumiran la importancia creciente de la opinión de los usuarios y de las facilidades para expresarla. O cuando se lo impongamos por la fuerza de la palabra.

Pero tal vez el más inesperado patinazo que recuerdo es la reciente entrevista de Eric Schmidt, CEO de Google, en la CNBC comentando, al hilo del escándalo de Tiger Woods, que “si quieres que algo que no sepa, en primer lugar no deberías hacerlo”. Sin entrar en juicios de valor sobre la reflexión en sí misma, me parece sorprendente que el máximo responsable de una compañía cuyo principal flanco débil es la gestión de la privacidad (y prácticamente único, junto con la propiedad intelectual) se permita un desliz semejante, con el consiguiente escándalo en todos los ámbitos, empezando por las críticas del mundo académico, continuando por las del gran gurú de la seguridad en Internet, Bruce Schneier, y, sobre todo, por los ríos de bits críticos que ha generado el inocente comentario entre los propios usuarios de Google, quizás más de uno conscientes repentinamente de los peligros de un buscador monopolista. La cuestión es cual es el impacto real de este “careless whisper” entre la comunidad de usuarios y si reaccionará Google al respecto. Uno de los aspectos clave de la gestión de crisis consiste en saber cuando debo salir al paso de la corriente negativa que cualquier fallo pueda generar e identificar cuando una situación ha salido fuera de control (para más información leer el excelente artículo sobre los 7 pasos para la gestión de una crisis).

Excelentes noticias para Bing. Hasta Microsoft se merece una buena noticia de vez en cuando.

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