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Cada día más empresas desarrollan de forma paralela la venta de sus productos o servicios en el canal off y on. Combinar la existencia de una tienda física con la venta online puede ser una estrategia de negocio con gran rendimiento económico siempre que se sepan aprovechar las ventajas de la venta multicanal y se superen los inconvenientes que conlleva.

¿Cuáles son las ventajas?

– Más opciones para el cliente. El consumidor decide cómo, dónde y cuándo compra: off line/on line. Los clientes siempre agradecerán que se le ofrezcan ambas opciones.

–  Trafico bidireccional retroalimentado. Disponer de una web facilita que más clientes lleguen a nuestras tiendas físicas, y viceversa, el cliente de una tienda física puede después finalizar su compra online (por falta de stock en la tienda física, tiempo para realizar la compra, cambio de opinión, etc.)

– Reducción del espacio físico requerido. A medida que aumenta la venta online, el espacio físico de las tiendas se puede ir reduciendo.  La principal ventaja del canal online es, precisamente, la posibilidad de ofrecer un catálogo no vinculado a una exposición física limitada en espacio.

– Mayor notoriedad e imagen de marca. Disponer de un canal en Internet aumenta claramente la presencia de la marca y ayuda a una mejor comunicación con el cliente. El famoso efecto “ROPO” no es sino la consecuencia más notoria de este efecto de conocimiento de marca y de aumento de la información del producto y la empresa disponible para el cliente.

–  Acceso a un mayor número de clientes potenciales. En un mundo donde está previsto que se realicen transacciones de comercio electrónico por valor de 323.000 millones de dólares en el año 2020, ¿todavía hay alguien que se plantea las ventajas de añadir un canal online al habitual offline?

Visto lo anterior, podría parecer que todo son ventajas, pero la experiencia dicta que también suelen surgir estos problemas:

– Fijación de políticas de precios. Es el mayor y más importante dilema que se plantea en la venta multicanal. ¿Puedo vender más barato en Internet que en mi canal de venta físico? Tomar esta decisión dependerá del sector, el canal de distribución offline, las expectativas de los clientes, la competencia existente, la situación del mercado,  etc.

– Como establecer la política de descuentos y promociones (ligado al anterior). El consumidor online “espera” obtener “algo más”, por lo que las empresas que venden en multicanal habitualmente ofrecen mejores precios en el canal online a través de promociones y descuentos concretos, es decir, durante un periodo de tiempo determinado, unido a un sorteo o concurso, sobre una gama de productos específica, regalando los costes de envío, etc.

– El cliente online “canibaliza” al cliente físico. Es el miedo que manifiestan muchos jugadores del canal offline: que sus clientes habituales “emigren” al mundo online y desaparezcan del offline.

– ¡Tengo nuevos competidores! En el canal online el número de competidores aumenta de forma muy significativa pues desaparecen las fronteras geográficas establecidas en la venta física. Estudiar y analizar esta “nueva” competencia es fundamental. Seguramente, los competidores de la web “ya estaban ahí” cuando aún no teníamos el canal online, pero su existencia se hace ahora mucho más evidente para todos, pues los clientes pueden compararnos con la competencia con un solo click.

Superar de manera inteligente y adecuada estos problemas nos conducirá hacia una estrategia de venta multicanal en la que solo permanezcan las ventajas.

En el próximo post explicaremos cómo solucionar los problemas aquí planteados de la venta multicanal.

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